Sentiasa tak puas hati dengan kafe, hotel dan banyak lagi, ini mungkin kerana mereka tak guna SAP?

Anda pernah membeli tiket bas untuk balik ke kampong dan itulah kali terakhir anda menaiki bas tersebut? Tambah-tambah pula anda tidak pernah berpuas hati dengan perkhidmatan mereka.

Lagi satu senario, anda kerap mengunjungi sebuah restoran meskipun ia bukanlah sedap pun tapi mereka mempunyai banyak lagi khidmat yang ‘kena’ dengan tabiat anda.

Untuk jawapan kepada senario pertama, ia mungkin kerana syarikat bas tersebut tidak menggunakan khidmat perisian khas ‘kepuasan pelanggan’ SAP.

Untuk jawapan kepada senario kedua, ia juga mungkin kerana restoran tersebut menggunakan khidmat perisian khas ‘kepuasan pelanggan’ SAP.

Ia disebut sebagai ‘ekonomi berasaskan pengalaman’ yang ditakrifkan sebagai ekonomi di mana barangan atau perkhidmatan dijual dengan menekankan kesannya terhadap kehidupan rakyat.

Hari ini, banyak syarikat menyedari bahawa produk atau perkhidmatan mereka yang lebih memberi kesan mendalam, semakin banyak mempengaruhi pelanggan mereka.

Teknologi menjadikannya mudah bagi syarikat untuk menguruskan pengalaman pelanggan, pekerja, produk dan jenama mereka.

Pada Persidangan Perusahaan Pintar dan Pengalaman SAP baru-baru ini  di Bangkok, Thailand, syarikat itu membincangkan bagaimana perilaku pengguna telah berubah dan bagaimana perniagaan dapat memenuhi keperluan mereka.

Scott Russell, Presiden SAP Asia Pasifik dan Jepun, berkata perniagaan perlu melakukan lebih daripada menginovasi produk baru untuk memenangi pengalaman berasaskan ekonomi.

“Sebelum ini, anda hanya perlu mempunyai produk yang hebat dan walaupun pengalaman pelanggan tidak begitu baik, anda masih berjaya. Kami percaya bahawa dalam ‘pengalaman berasakan ekonomi’, ia tidak lagi cukup baik. Pasaran sudah mengatakan bahawa untuk berjaya, pengalaman perlu diambil kira, ” katanya ketika ucaptama beliau.

Pada persidangan itu, eksekutif utama SAP dan pemimpin perniagaan utama dari Asia Tenggara berkongsi pemikiran mereka tentang bagaimana mereka melabur dalam teknologi dan menerajui industri masing-masing untuk menjadi perusahaan pintar berjaya dalam ekonomi berasaskan pengalaman pengguna ini.

Russel menggunakan Starbucks sebagai kajian kes.

“Tidak kira di mana anda berada, pengalaman yang anda dapatkan di Starbucks adalah konsisten. Anda tahu apa yang akan anda dapatkan dari segi kopi dan alam sekitar, ” katanya.

“Anda juga tahu bahawa walaupun anda sudah selesai minum kopi, anda tidak akan ditendang keluar dari kafe. Pengalaman Starbucks adalah apa yang membezakan mereka. Inilah intipati ‘pengalaman berasaskan ekonomi’, perniagaan akan maju. Dalam perniagaan, ini adalah untuk mewujudkan pengalaman yang konsisten, menarik di mana pun anda berada dan siapa pelanggan anda, “kata Russel.

Malangnya, terdapat jurang pengalaman dalam ruang ini apabila rata-rata CEO mungkin syok sendiri.

Satu kajian telah menunjukkan bahawa 80 peratus daripada CEO berpendapat mereka memberikan pengalaman yang unggul kepada pelanggan mereka. Walau bagaimanapun, hanya lapan peratus pelanggan bersetuju.

“Pengalaman bukan hanya tentang pengalaman pelanggan. Pengalaman pekerja anda juga penting. Adakah mereka terinspirasi atau dicabar? Adakah mereka termotivasi? Dalam ‘pengalaman ekonomi’, nilai pekerja seperti hari pertama mereka di tempat kerja, atau promosi pertama mereka, atau kajian prestasi pertama mereka harus menjadi yang terbaik, ” kata Russel, sambil menambah bahawa pengalaman ekonomi merangkumi semua aspek daripada pekerja hingga pelanggan.

Menurut Russell, perniagaan yang berjaya adalah mereka yang merapatkan jurang pengalaman dan mencapai tahpa yang sebenar.

Beliau juga berkata bahawa “pengalaman berasaskan ekonomi” akan menjadi besar di rantau Asia Pasifik.

“Rantau ini berada di tengah-tengah ‘pengalaman ekonomi’. Menjelang 2030, kekuatan ekonomi akan berada di sini 50 peratus daripada pengguna Internet dan belia di Asia Pasifik. Ini adalah pengguna yang akan memandu ‘pengalaman ekonomi’, “katanya.

Dalam “pengalaman ekonomi”, 641 juta pengguna di Asia Tenggara berada dalam kerusi pemandu seperti tidak pernah terdahulu. Kajian tertentu menunjukkan bahawa 76 peratus pelanggan Asia Tenggara menukar jenama selepas satu pengalaman pelanggan yang buruk.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Bitnami